تقوم برامج المحادثة المباشرة بتوصيل فرق الخدمة والمبيعات بزوار الموقع في الوقت الفعلي ، وتوجيههم إلى الوكيل المناسب باستخدام أدوات مدمجة تعمل على تحسين رضا العملاء والمبيعات. عند تطبيق برنامج الدردشة المباشرة ، من المهم فهم أفضل الممارسات مثل الدمج مع تطبيقات الطرف الثالث ، وإعداد المشغلات الآلية ، وبرمجة الدردشة ، وتخصيص التجربة ، وأكثر من ذلك.
يوفر برنامج المحادثة المباشرة من Freshchat تخصيصًا لمربع الدردشة ، وحملات التشغيل ، والتوجيه الذكي ، و chatbots ، والتقارير المتعمقة لمساعدة فرق الخدمة والمبيعات على النجاح. أنها توفر خطة مجانية وثلاث خطط المتدرج لمساعدة فرق من أي حجم. تعرف على المزيد حول ميزات خدمة ومبيعات Freshchat من خلال زيارة موقعه على الويب والاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.
زيارة Freshchat
فيما يلي أفضل سبعة ممارسات لتحسين المبيعات وخدمة العملاء من خلال الدردشة المباشرة:
1. تخصيص المحادثة للإجابة على الأسئلة بسرعة
ستتيح لك معظم برامج الدردشة المباشرة تخصيص طريقة تعاملك مع الزائرين ، من تخصيص مظهر أداة الدردشة لكل وكيل إلى السماح لك بإضافة قائمة مخصصة من الموارد القابلة للنقر للأسئلة الأكثر شيوعًا. إن القدرة على تقديم خدمة سريعة ومخصصة ستغرس الثقة في عملائك وتساعدهم في العثور على إجابات لأسئلتهم دون حواجز على الطرق.
إضفاء الطابع الشخصي على نافذة الدردشة
تتمثل إحدى طرق إظهار الوجه الإنساني للزائرين في تخصيص أداة الدردشة. في إعدادات ملف التعريف الخاص بك ، قم بتضمين عناصر مثل اسمك وعنوانك وصورتك وبضع كلمات عن نفسك. عند توفر ذلك ، قم بإضافة روابط إلى ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك على Facebook و Twitter و LinkedIn.بالإضافة إلى ذلك ، قم بتخصيص مظهر عنصر واجهة المستخدم باستخدام خيارات مثل تغيير لون الخلفية وتصميم الخلفية والحجم.
إضفاء الطابع الشخصي على رسول الويب.
إنشاء فئات للحصول على معلومات حول الأسئلة الشائعة
من خلال إنشاء فئات أعمال لأكثر الأسئلة شيوعًا وإدراجها في رسالة الدردشة الخاصة بك ، يمكنك تقليل الوقت الذي يقضيه وكلاءك في الإجابة على الأساسيات بشكل كبير. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء فئة لجدولة العرض التوضيحي وتقديم رابط لجدولة اجتماع لفريق المبيعات الخاص بك. مثل شجرة الهاتف ، تعمل هذه الفئات أيضًا كملاحظات تنقل للعملاء إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ.
الفئات في نافذة الدردشة. الصورة من باب المجاملة Freshchat.
2. تحسين تجربة الدردشة مع التكامل
قد يعني توفير تجربة دردشة رائعة إضافة أدوات إضافية ستوفر لكل من العميل والعميل مرونة أكبر في التواصل. تأتي عمليات الدمج عادةً بشكل قياسي مع برنامج الدردشة المباشرة لتطبيقات الجهات الخارجية مثل Facebook Messenger و Slack ومزود البيانات Clearbit للمساعدة في تحسين تجربة كل من العملاء والوكلاء الذين يخدمونها.
ضغط Facebook Messenger
يؤدي الدمج مع Messenger إلى إرسال النصوص من Facebook مباشرةً إلى صندوق الوارد الخاص بالدردشة ، مما يلغي الحاجة إلى فتح تطبيق آخر وتزويد العملاء بخيار دردشة آخر. يعد هذا الدمج أيضًا سببًا لأن تفكر الشركات في استخدام القناة الاجتماعية لأخبار الشركة وتوزيع المحتوى والاتصال.
الرد على الدردشات بسرعة مع سلاك
لدى Slack أكثر من 8 ملايين مستخدم نشط يوميًا ، مع تحول فريق FitSmallBusiness إلى عملية تحويل حديثة. نظرًا لأن المزيد من الشركات الصغيرة تتبنى أداة التعاون ، فسوف ترى المزيد ضرورة دمجها مع برنامج الدردشة الحية. يمكن للوكلاء الرد على الدردشات مباشرة من تطبيق Slack الخاص بهم ، ووضع علامات على الفرق المناسبة أثناء المحادثة. هذا يعطي فريق صغير تطبيقًا أساسيًا واحدًا للتواصل معه.
الانخراط في محادثات أكثر إنتاجية المبيعات
كلما زاد السياق الذي يتقاضاه مندوب المبيعات عند التحدث مع احتمال ، كلما كان ذلك أفضل في الغالب. يوفر التكامل مع تطبيقات مثل Clearbit معلومات عن سياق المبيعات من زوار مجهولين باستخدام عنوان IP الخاص بهم. في نافذة الدردشة ، سيكون لدى الوكلاء نقاط بيانات مثل اسم شركة الزائر والموقع والصناعة والحجم والوصف والقنوات الاجتماعية. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات في المحادثات مع التوقعات ، مما يوفر وقت مندوب المبيعات في البحث.
3. قم بتوجيه المحادثة إلى عضو الفريق المناسب
إذا كان لديك العديد من الوكلاء والإدارات ، فتأكد من اتصال زوار موقعك بالشخص المناسب. الدردشة هي الطريقة المفضلة للاتصال عبر الإنترنت لأنها فعالة. يبلغ متوسط وقت الانتظار للتحدث إلى وكيل ما دقيقتين و 40 ثانية ، لذلك من الضروري توفير تجربة دردشة سلسة تضمن لزائرك التحدث إلى الوكيل القادر على الاستجابة بسرعة أكبر.
تخصيص المحادثات تلقائيا
يؤدي تعيين الدردشات تلقائيًا إلى أعضاء الفريق استنادًا إلى تحميل المحادثة إلى حذف المهمة بعيدًا عن المديرين المشغولين ويقوم بتوزيع الدردشات بشكل متساوٍ عبر الفريق. هذا يضمن أن الوكلاء لا يأخذون الكثير من المحادثات في وقت واحد. كما ذُكر فيما يتعلق بالتوقعات التي يتوقعها العملاء فيما يتعلق بالاستجابات السريعة ، فإن هذا يجب أن يجعلها ضرورة للشركات.
إعدادات IntelliAssign
استخدم القواعد لتخصيص المحادثات
يتيح لك التوجيه المستند إلى القواعد تعيين محادثات تلقائيًا لأعضاء الفريق أو المجموعات بناءً على عوامل التصفية والقواعد والكلمات الرئيسية المحددة مسبقًا. تضمن هذه الميزة أن الزائرين والعملاء يتم توجيههم دائمًا إلى القسم أو الوكيل الصحيح ، مما يزيد من فرصة حلها عند جهة الاتصال الأولى ، وهو مقياس رئيسي لتحديد الصحة العامة لقسم خدمة العملاء.
على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في توجيه جميع الأسئلة المتعلقة بالتسعير أو الفواتير المستلمة من مستخدمي الدردشة على الهاتف المحمول إلى المجموعة التي أنشأتها تسمى "التسعير والفوترة" ، فستقوم بإنشاء قاعدة مهمة تشبه المثال أدناه. يأخذ هذا مهمة تحديد من يرسل الدردشات إلى خارج أيدي المديرين أو غيرهم في قسم الخدمة.
قواعد الواجب تصفية الإعدادات.
4. تنظيم وترتيب أولويات الزوار لكفاءة الخدمة
تعد القدرة على تنظيم الدردشات وترتيب أولوياتها ، خاصةً بالنسبة للشركات ذات الوكلاء والإدارات المتعددة ، أمرًا بالغ الأهمية لضمان خدمة عملاء من الدرجة الأولى. تتيح لك بعض برامج الدردشة إنشاء قنوات رسائل تنظم المحادثات حسب الموضوع بحيث يتم توجيهها إلى العضو المناسب في الفريق. صندوق البريد الوارد مع ميزة الأولوية يفرز الرسائل ، مما يتيح لعضو الفريق معرفة الدردشات التي تحتاج إلى استجابة فورية ومدة انتظار الزائر.
توجيه المحادثات الصحيحة إلى الفريق المناسب
إذا كان لديك إدارات متعددة تتعامل معها وكالات دردشة متعددة ، فستحتاج إلى توفير موضوعات للزائرين في نافذة الدردشة للاختيار من بينها للإسراع في الاستعلام ثم توجيه هذه الدردشات إلى الأشخاص المناسبين. الحل هو إعداد قنوات الرسائل القائمة على الموضوع في مربع الدردشة مع الإدارات المقابلة. يسمح هذا للعميل باختيار المكان الذي يريد الذهاب إليه وإجراء محادثة مع أحد أعضاء هذا الفريق.
إعطاء الأولوية لصندوق الدردشة
برنامج الدردشة الذي يفرز الرسائل تلقائيًا ويعطي الأولوية لصندوق الوارد الخاص بالوكيل باستخدام قائمة انتظار يتم فرزها عادةً عن طريق الاستجابة الأولى بسبب الاستجابة ، بسبب الاستجابة ، وعدم الاستجابة. إنه يمنح أعضاء الفريق عرضًا سريعًا لحمل الدردشة الخاص بهم ، والذي يتم تحديده عادةً بواسطة رموز الألوان التي تشير إلى الحالة وترتيب أولوياتها حسب الوقت المنقضي. لا يتعين عليهم التفكير في أي دردشة للرد عليها أولاً ومن الذي لا يزال ينتظر الإجابات.
5. زيادة مشاركة العملاء مع المشغلات والحملات
تقوم المشغلات والحملات بإرسال رسائل مستهدفة بشكل استباقي إلى الزوار والعملاء لزيادة المبيعات عبر الإنترنت وتحسين تجربة العملاء. تتيح لك المشغلات إرسال رسائل سياقية للزائرين بناءً على مجموعة متنوعة من المرشحات. يمكنك جذب الزوار بمحتوى مناسب وفي الوقت المناسب أو تقديم حوافز لاتخاذ إجراءات مثل إكمال عملية الشراء في عربة التسوق.
تم تصميم الحملات مع وضع العميل في الاعتبار من خلال دمج عملاء جدد مع برامج تعليمية لإعلان مشكلة الخدمة على مستوى الشركة بشكل استباقي. هذا يجعل من السهل التواصل مع العملاء للحصول على مجموعة لا نهائية من السيناريوهات ومن ثم تتبع النجاح بمقاييس مثل المرسلة والمفتوحة والقراءة والرد.
زيادة المبيعات عبر الإنترنت مع الرسائل المشغلة
مع متوسط معدل التخلي عن العربة بنسبة 70٪ تقريبًا ، وفقًا لبحث جمعه معهد بايمار ، فإنه يدفع إلى تحفيز المتسوقين المناسبين بالعروض المناسبة في الوقت المناسب. المشغلات هي رسائل آلية يمكنك جدولتها بناءً على الموقع الجغرافي للزائر وسمات المستخدم والأحداث. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء مشغل لتوفير شحن مجاني للزائر الذي يبحث عن منتج معين استنادًا إلى المرشحات المحددة مسبقًا.
فيما يلي أمثلة على أنواع الفلاتر التي يمكنك ضبطها:
- خصائص الصفحة: عنوان URL الحالي ، عدد مرات مشاهدة الصفحة ، وقت الصفحة الحالية ، عدد الزيارات
- خصائص المستخدم: الموقع ، المدينة ، لغة المتصفح ، المتصفح ، نسخة المتصفح ، نوع الجهاز ، المشاهدة لأول مرة ، آخر مرة ، المنطقة الزمنية
- الأحداث: الصفحة ، قراءة المقال (بما في ذلك عنوان URL ، عدد ، حدث آخر ، حدث لأول مرة)
مثال على رسالة تم تشغيلها.
توفير خدمة خاصة بالعميل مع الحملات
تتيح لك الحملات التعامل مع الرسائل التي تستهدف عملاء محددين ، مما يوفر طريقة أخرى لتكون نشطًا وتواصل مشاركتك. يمكن إعداد هذه الميزة لمجموعة متنوعة من المواقف مثل استيعاب مستخدمين جدد مع برامج تعليمية ، وإعادة إشراك المستخدمين المتناقصين بقصص النجاح ، وجمع الملاحظات ، وإرسال إشعارات الشركة.
يمكنك تحديد من الذي ستستهدفه باستخدام معلمات مثل ما إذا كان عميلًا جديدًا أو عميلًا سابقًا أو عميلًا لم يزره منذ فترة. يمكن عادة تصفية كل جزء من هذه الشرائح من المستخدمين حسب الموقع واللغة والبريد الإلكتروني والظهور لأول مرة وآخر مرة شوهدت والدورات. توفر الفلاتر طريقة دقيقة جدًا لاستهداف المستخدمين استنادًا إلى الحملة الفردية.
باستخدام برنامج الدردشة المباشرة مثل Freshchat ، يمكنك إنشاء رسائل تم تشغيلها لأي سيناريو يمكن تصوره ، بدءًا من تقديم كتاب إلكتروني مجاني للزائر إلى مفاجأة زبون طويل مع خصم إضافي عند الخروج. تتيح لك حملات Freshchat تحديد الأشخاص الذين ترغب في استهدافهم تمامًا باستخدام فلاتر متعددة لإشراك العملاء القدامى والجدد وحتى المتسربين.
زيارة Freshchat
6. تنفيذ السير للحصول على الدعم دون اتصال والتقاط الرصاص
تعمل برامج الروبوت على أتمتة عملية الدردشة عن طريق الإجابة على الأسئلة وجمع معلومات الزائر حتى عندما يكون أعضاء فريقك في وضع عدم الاتصال. يمكن للبوت المشاركة في محادثات الأسئلة والأجوبة ، وجمع معلومات الاتصال من أجل متابعة العملاء المتوقعين ، وإعلام الزائر بالوقت الذي سيتصل به أحد أعضاء الفريق.
ومع ذلك ، فإن الروبوت ليس مصممًا ليحل محل إنسان (حتى الآن) ، لذلك يجب تحديده على أنه روبوت (على سبيل المثال ، "مرحبًا ، أنت تتحدث مع روبوت يدعى سو"). ومع ذلك ، فإن بعض الروبوتات أكثر تطوراً من غيرها. تستخدم الروبوتات الأكثر تطوراً الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين المحادثات مع مرور الوقت. كحد أدنى ، يكون لهذه المنطق "if / then" منطق متفرع مثل شجرة القرارات التي تحددها للبوت.
جمع العروض مع السير
يمكن أن يقوم Chatbots بجمع العملاء المحتملين سواء كان أعضاء الفريق غير متصلين أم لا. كحد أدنى من التكنولوجيا ، يمكن لبرامج الروبوت جمع معلومات الزائر مثل البريد الإلكتروني والاسم واسم النشاط التجاري ورقم الهاتف. يمكن أن تحتوي برامج الروبوت الأكثر تطوراً على محادثات أعمق باستخدام منطق "if / then" المتفرّع. على سبيل المثال ، يمكنك طرح أسئلة التأهيل المسبق وبناءً على إجاباتهم ، سيقوم الروبوت بتوجيه الزائر إلى مندوب المبيعات المناسب.
توفير خدمة العملاء مع البوتات
يمكن أن يقوم الروبوت أيضًا بجمع معلومات من عميل حالي خارج ساعات العمل لبدء الخدمة. يمكنك طلب معلومات الاتصال (الاسم ، البريد الإلكتروني ، الهاتف) ، وكذلك طرح أسئلة مفتوحة لجمع المزيد من السياق لطلب الخدمة. يمكن استخدام هذه الأسئلة لحل طلبات الخدمة الأساسية ، مثل كيف أقوم ببدء عملية إرجاع أو حتى متابعة عميل عبر إصلاح برنامج مشترك.
7. اتخاذ قرارات يحركها البيانات لتحسين المبيعات والمشاركة
لقياس نجاح الدردشة ، تقدم لوحات المعلومات ملخصًا مرئيًا للأنشطة الحالية مثل حجم الدردشة والدردشات غير المخصصة ومتوسط وقت الاستجابة وتقييمات رضا العملاء ، كل ذلك على مستوى الفريق والمستوى الفردي. هذا يجهز المدير بفهم دقيق لعبء عمل الفريق وإجاباته ونجاحاته لمعرفة أين يجب إجراء التعديلات في الوقت الفعلي.
يوفر قسم التقارير عادةً بيانات مثل أداء المجموعة والأداء الفردي في إنتاجية الدردشة وحجمها ورضا العملاء وفئة دردشة (مثل الدعم الفني وإعداد الفواتير) عبر المحادثات خلال فترة زمنية مخصصة. من خلال هذه التقارير ، يمكن للمديرين وضع معايير وإنشاء أهداف ومراقبة أداء الفريق والأفراد باستخدام النتائج لاكتشاف مجالات المشكلات والاتجاهات وفهم الأماكن التي تتطلب التحسينات.
في الوقت الحقيقي لوحة القيادة
توفر لوحة القيادة ملخصًا مرئيًا في الوقت الفعلي لجميع الأنشطة الحالية في البرنامج. يتيح ذلك للمدير معرفة من هو صاحب التحميل الزائد ومكان إجراء تعديلات على الفريق حتى لا ينتظر العملاء وقتًا طويلاً للحصول على الخدمة. عادة ما يكون هناك عرضان متاحان: الفريق بأكمله وأعضاء الفريق الفردي. يمكن أن تكشف استطلاعات رضا العملاء عن أي عضو في الفريق يحتاج إلى تدريب أو ربما مجرد استراحة.
إليك بعض المقاييس الشائعة الموجودة في لوحات المعلومات:
- وكيل التوفر: أي من أعضاء الفريق الذين تم تسجيل دخولهم حاليًا ، وعدد الدردشة ، وعدد المحادثات التي يشارك فيها كل وكيل
- دردشات: حالة جميع الدردشات التي ظهرت ، على سبيل المثال ، غير مخصصة ، تم تعيينها ، وتعيينها ، ولم يتم الرد عليها
- حجم الدردشة: عدد الدردشات الواردة ، اليوم مقابل الأسبوع الماضي لكل ساعة من اليوم ، والمحادثات الواردة مقابل المحادثات التي تم حلها لكل ساعة من اليوم ، واتجاهات تسمية الدقة
- تقييم رضا العملاء: عموما فريق مرضية مقابل تقييمات غير مرضية وكذلك متوسط التصنيف ، وعادة ما يعتمد على مقياس من 5 نقاط
- أداء الفريق: تتبع البيانات لكل عضو من أعضاء الفريق ، مثل وقت الاستجابة الأول ووقت الاستجابة ووقت الدقة والمحادثات التي تم حلها والرسائل المرسلة والمحادثات المعينة
- حجم المحادثات الواردة: مقارنة بنفس اليوم في الأسبوع الماضي
- ملصقات: يتتبع الدردشات حسب فئة التسمية والحجم والوكيل واسم العميل ؛ يمكن استخدام هذا لمعرفة الأقسام التي تحصل على محادثات ، مثل الفوترة والدعم الفني
تقارير
عندما تكون لوحة القيادة عبارة عن لقطة في الوقت الفعلي لأداء اليوم ، يوفر قسم التقارير للمديرين طريقة عرض مصفاة حسب التاريخ للبيانات على التطبيق والمجموعة والمستوى الفردي لإنتاجية الدردشة وحجمها ورضا العملاء والدقة عبر الدردشات بواسطة فئة (على سبيل المثال ، الفواتير ، الدعم الفني). يمكن للبيانات ، مثل حجم الدردشة ، تسليط الضوء على مجالات المشكلات مثل أوقات اليوم التي تشهد ارتفاعًا في حجم الدردشة وتتطلب موظفين أثقل.
خلاصة القول - أفضل الممارسات الدردشة الحية
يوفر برنامج المحادثة المباشرة ميزات من شأنها أن تساعد على تحسين إدارات المبيعات وخدمة العملاء للأعمال عند دمجها مع أفضل ممارسات الدردشة الحية الرئيسية. ستقدر فرق الخدمة خيارات التخصيص ، والتوجيه القائم على عبء العمل ، ووضع علامات تلقائية على الدردشات في البريد الوارد حسب الأولوية. سيحب مندوبو المبيعات الحملات والمشغلات وذكاء الزائر التي توفرها عمليات الدمج مثل Clearbit. سيتخذ المديرون قرارات التوظيف والتدريب الأكثر ذكاءً باستخدام لوحات المعلومات في الوقت الفعلي وخيارات إعداد التقارير الدقيقة.
لن تعمل ميزات Freshchat على تحسين تجربة عملائك وزوارك فحسب ، بل ستوفر أيضًا لفرق الخدمة وفرق المبيعات الخاصة بك الأدوات اللازمة لتحقيق النجاح. يجعل التخصيص والتكامل وصندوق البريد ذي الأولوية والروبوتات والمشغلات والحملات هذا النظام الأساسي مثاليًا للشركات التي ترغب في دمج فرق المبيعات والخدمات الخاصة بها. تفضل بزيارة Freshchat اليوم لجدولة العرض التوضيحي أو القفز مباشرةً باستخدام إصدار تجريبي مجاني.
زيارة Freshchat
