مراكز الاتصال تنتج كمية لا حصر لها من بيانات الاتصال التي يمكن تتبعها وتحليلها. لن يساعدك التركيز على بعض المقاييس الأساسية مثل رضا العملاء بشكل عام ومعدل الإجابة وسرعة ودقة الاتصال على ضبط الموظفين والعمليات في مركز الاتصال لديك فحسب ، بل سيساعدك أيضًا في تحقيق المزيد من المبيعات.
في المتوسط ، يشارك العملاء السعداء تجاربهم مع شركة مع تسعة من أصدقائهم. يمكن أن يساعدك برنامج مركز الاتصال الشامل على قياس وتتبع هذه المقاييس بحيث يشارك عملاؤك تجارب سعيدة مع عملك مع أصدقائهم.
RingCentral مركز الاتصال مقاييس لوحة القيادة
فيما يلي تسعة مقاييس لمراكز الاتصال لتتبعها لتحسين تجربة العملاء.
1. رضا العملاء بشكل عام (CSAT)
رضا العملاء ، أو CSAT ، هو مقياس رقمي لكيفية تقييم العملاء لخدمتك. وفقًا لمسح أجري مؤخرًا استطلعت قرابة 400 وكيل لمراكز الاتصال ، أفاد 95.7 بالمائة بأن CSAT هو المقياس الأكثر أهمية الذي يقيس به نجاحهم.
يمكنك قياس درجات CSAT بعدة طرق ، لكن العديد من مراكز الاتصال تستخدم إما استطلاعًا للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو بريدًا إلكترونيًا للمتابعة لجمع البيانات حول رضا العملاء. غالباً ما يكون السؤال المطروح هو "على مقياس من واحد إلى خمسة مع خمسة راضٍ للغاية ، ما مدى رضاك عن خدمتنا؟". يمكنك بعد ذلك تقسيم عدد العملاء الراضين والرضا للغاية على إجمالي عدد العملاء الذين شملهم الاستطلاع.
الحوسبة لدرجة CSAT
المصدر: Convoso
تشير درجات CSAT العالية بشدة إلى أن مركز الاتصال الخاص بك يوفر تجارب رائعة للعملاء.
2. متوسط الوقت مقبض
متوسط وقت التعامل (AHT) هو إجمالي الوقت المنقضي بدءًا من اللحظة التي يرد فيها الوكيل على المكالمة حتى يكمل الوكيل أي عمل يتعلق بالمكالمة مثل تحديث قاعدة البيانات. تتبع العديد من مراكز الاتصال هذا المقياس لأنه يرتبط برضا العملاء.
في الواقع ، يعتبر بعض المحللين أن AHT لا تقل أهمية عن CSAT ، إن لم يكن أكثر من ذلك. على سبيل المثال ، كشفت دراسة SalesForce أن ما يقرب من 2000 من قادة خدمة العملاء يعتقدون أن AHT هي أهم مقياس لمركز الاتصال. يمكنك المساعدة في تقليل AHT باستخدام تكامل CRM من RingCentral ، مثل SalesForce ، والتي توفر لوكلائك التفاصيل الصحيحة لجعل كل مكالمة فعالة قدر الإمكان.
نطاق الوقت مقبض
المصدر: فونولو
تساهم العديد من العوامل في تحسين AHT بما في ذلك تسليح الوكلاء الذين لديهم معرفة لمعالجة استفسارات العملاء وتقليل وقت الحجز وتقليل العمل بعد الاتصال. يشير مركز اتصال به AHT منخفض إلى أن الوكلاء يتعاملون بسرعة مع مشكلات المتصلين مع فترة تعليق محدودة. بالإضافة إلى ذلك ، يتبعون مقاربة فعالة لإكمال المهام المرتبطة بالمكالمة. مجتمعة ، يمكن أن AHT منخفضة تحسين كبير في رضا العملاء.
3. أول دعوة القرار
يمكن تعريف دقة الاتصال الأول (FCR) بعدة طرق مختلفة ، اعتمادًا على أولويات مركز الاتصال لديك. وهي لا تشمل حاجة وكيل لتحويل مكالمة ، لا عمل متابعة بعد المكالمة ، والعميل الإبلاغ عن حل مشكلتهم بعد مكالمتهم الأولى.
إذا اخترت التفسير الثالث ، فيجب عليك التواصل مع عملائك للحصول على إجاباتهم. يمكنك القيام بذلك عن طريق تنفيذ استطلاعات IVR أو استطلاعات البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات عبر الإنترنت. بمجرد الحصول على التعريف والبيانات ، يمكنك تقسيم عدد المكالمات التي تفي بالمعايير الخاصة بك على إجمالي عدد المكالمات للحصول على FCR الخاص بك.
يكشف البحث حسب مقاييس علاقات العملاء أن درجات CSAT أقل بنسبة تصل إلى 45 في المائة عندما يقوم العميل بإجراء مكالمة ثانية بنفس الاهتمام. إذا كنت ترغب في زيادة فرصك في الحفاظ على رضاء العملاء ، فحاول الحفاظ على أرقام FCR عالية باستخدام أداة اتصالات قائمة على السحابة مثل RingCentral Contact Center.
4. متوسط السرعة للإجابة
متوسط سرعة الرد هو الوقت الذي يستغرقه وكلاءك للرد على المكالمات الهاتفية الواردة ، في المتوسط. وفقًا لدراسة أجرتها CallCentreHelper ، فإن أربعة من كل 10 من المتصلين كانوا سيتخلون عن الاتصال بعد الانتظار لمدة دقيقتين.
استدعاء معدل التخلي
المصدر: CallCenterHelper
يمكن أن يؤدي فقد هذه المكالمات إلى عدد من المخاطر المحتملة ، ليس فقط لخدمة العملاء الخاصة بك ولكن أيضًا إلى الحد الأدنى للشركة. أولئك الذين شنقوا قد لا تستخدم أبدا المنتج أو الخدمة الخاصة بك مرة أخرى. أو ما هو أسوأ من ذلك ، فقد يفرجوا عن إحباطاتهم من خلال مشاركة التجربة السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ويتسبب عدد لا يحصى من الآخرين في تجنب أعمالك أيضًا. يمكنك تجنب هذه المواقف من خلال تتبع وتحسين سرعتك للرد على المكالمات.
5. دعوة التخلي عن معدل
معدل التخلي عن المكالمات هو النسبة المئوية للمكالمات الواردة إلى مركز الاتصال التي يتم إسقاطها أو التخلي عنها من قبل المتصل قبل أن يرد الوكيل. لقياس معدل التخلي ، يمكنك تقسيم عدد المكالمات المهجورة على إجمالي عدد المكالمات الواردة. يقترح الخبراء الحفاظ على معدل التخلي عنك بنسبة 5 بالمائة للمساعدة في إرضاء عملائك.
في حين أن أوقات الانتظار هي أحد الأسباب التي تجعل العملاء يتعطلون ، فهناك عوامل أخرى يمكن أن تؤثر على معدل التخلي عن مكالماتك. على سبيل المثال ، إذا كانت بنية جهاز الرد الآلي (IVR) مربكة بدرجة كافية بحيث يتخلى العملاء عن المكالمة ويسقطوها أو أن الوكلاء قد يؤجلون المتصلين لفترة طويلة جدًا. مهما كان السبب ، يجب عليك تتبع هذا المقياس إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء.
استدعاء معدل التخلي ورضا العملاء
المصدر: شحذ
6. مستوى الخدمة
مستوى الخدمة هو النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها في إطار زمني محدد - على سبيل المثال ، يتم الرد على 80 في المائة من جميع المكالمات الواردة في 45 ثانية - ويمكن أن يساعد في تقليل متوسط سرعة الرد ومعدل التخلي عن المكالمات. لقياس مستوى الخدمة ، قسّم عدد المكالمات التي تلبي العتبة على إجمالي عدد المكالمات.
تقرير مستوى خدمة RingCentral
يمكنك استخدام النسبة المئوية لمستوى الخدمة كمعيار للتحسين. إذا كان وكلاءك يصلون باستمرار إلى الحد الأدنى ، ففكر في زيادة النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها في إطار زمني معين. تتحسن المقاييس الأخرى مثل التخلي عن المكالمات ومتوسط السرعة للإجابة حيث يتحسن فريقك في هذا المقياس.
7. معدل نقل
معدل التحويل هو النسبة المئوية للمكالمات التي يتم تحويلها من قبل الوكلاء إلى شخص يمتلك المهارات أو المعرفة اللازمة لمعالجة مخاوف المتصل. تشير معدلات التحويل العالية إلى أن نظامك غير فعال. يبحث عملاؤك عن علاجات فورية ، ولن يسعدهم تعليقها أثناء انتظار النقل.
إذا تم تحويل المكالمات غالبًا ، فقد يشير ذلك إلى عدد من المشكلات في نظامك. على سبيل المثال ، قد يقوم جهاز الرد الآلي الخاص بك بتوجيه المتصلين إلى الفريق الخطأ ، أو أن جهاز الرد الآلي الخاص بك لا يقدم وصفًا تفصيليًا لكل قسم. قد يعني ذلك أيضًا أن وكلاءك غير مجهزين بالمعرفة المطلوبة لمعالجة العديد من مشكلات عملائك. يمكن لميزات توجيه المكالمات الأكثر ذكاءً أن تتصل بين المتصلين بك والوكلاء الأكثر استعدادًا لحل مكالماتهم.
8. دعوة حجم الاتجاهات
اتجاه حجم المكالمات هو مقياس لحجم مكالماتك اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية مقارنة بمتوسط سرعة الرد. مع مجموعة كبيرة من البيانات التي تم جمعها ، يمكنك تحديد الوقت جنبا إلى جنب مع الأيام والشهور عندما تكون المكالمات الواردة في أعلى مستوياتها. مسلحين بالمعلومات ، يمكنك تخطيط جدول التوظيف الخاص بك بشكل فعال وتوقع الأشهر المزدحمة.
عينة اتجاهات حجم الدعوة ومتوسط وقت الاستجابة
المصدر: داتابين
عندما تقوم بتوظيف المزيد من الأشخاص تحسباً للأشهر المزدحمة ، ستقلل من متوسط وقت الاستجابة. العملاء أقل إحباطًا لأنهم لا يضطرون إلى الانتظار طويلًا للحصول على وكيل.
9. معدل دوران الوكيل
معدل دوران الوكلاء هو النسبة المئوية لوكلاء مركز الاتصال الذين يتركون شركتك وهو مقياس مركز الاتصال النهائي الذي يجب مراقبته لتحسين تجربة العملاء.
ارتفاع معدل دوران له تأثير مباشر على تجربة العملاء. حتى لو قمت بتوظيف وكلاء جدد وتوفير التدريب ، فإنهم لا يزالون أقل قدرة على معالجة مخاوف العملاء مقارنة بالوكلاء ذوي الخبرة. سيتم إجبار وكلاء جدد على تحويل المكالمات إلى نظرائهم الأكثر كفاءة مما سيزيد من إجمالي وقت المكالمة وعلى الأرجح يقلل من درجة CSAT.
الخط السفلي
في حين أن هناك الكثير من مقاييس مركز الاتصال التي يمكنك تتبعها ، إلا أن هناك حفنة قليلة فقط تركز على تحسين تجربة العملاء مباشرةً. اجعل العملاء سعداء من خلال تتبع درجة رضا العملاء ودقة الاتصال الأولى ووقت التعامل مع المتوسط. يمكنك أيضًا توفير تجربة أفضل للعملاء من خلال مراقبة المقاييس الأخرى التي تساعد في تقليل الإحباط مثل متوسط سرعة الرد ومعدل التخلي عن المكالمات ومستوى الخدمة ومعدل النقل واتجاهات حجم المكالمات ومعدل دوران الوكيل. اجعل زبائنك راضين ، وستكون ملزمًا بالحصول على دعم صحي في الخلاصة.
