الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة الشركة على الحفاظ على عملائها الحاليين. يتم قياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال النظر في عدد العملاء الذين فقدوا خلال فترة زمنية محددة. يعد الاحتفاظ بالعميل أمرًا مهمًا لأن ارتفاع معدلات الاستبقاء يعد مؤشرًا على رضا العملاء ، مما يؤدي عادةً إلى مبيعات أفضل.
إن امتلاك الأدوات الصحيحة في مكانه يجعل حساب معدل الاحتفاظ بالعميل الحالي أمرًا سهلاً. في الواقع ، فإن أنظمة نقاط البيع مثل Lightspeed ستقوم بذلك نيابة عنك. ستحسب Lightspeed Analytics معدل الاحتفاظ بالعميل الخاص بك وتزودك بمجموعة تقارير مخصصة بالكامل بحيث يكون لديك دائمًا البيانات التي تحتاجها في متناول يدك. تفضل بزيارة Lightspeed للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.
زيارة Lightspeed
كيفية حساب معدل استبقاء العملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين احتفظت بهم خلال فترة زمنية معينة. لحساب معدل استبقاء العميل الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى ثلاثة أرقام: العملاء في نهاية تلك الفترة الزمنية ، والعملاء المكتسبون خلال تلك الفترة ، وعدد العملاء في بداية تلك الفترة.
ثلاثة أرقام مطلوبة لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:
- عدد العملاء في نهاية الفترة (هـ)
- عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال تلك الفترة (N)
- عدد العملاء في بداية تلك الفترة (S)
فيما يلي معادلة حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:
معدل استبقاء العميل = ((E - N) / S) × 100
على سبيل المثال ، لنفترض أنك تقيس معدل استبقاء عميلك للأشهر الثلاثة الأخيرة ولديك البيانات التالية:
- 55 عميل في نهاية فترة الثلاثة أشهر (هـ)
- اكتسب 10 عملاء جدد خلال فترة الثلاثة أشهر (N)
- 50 عميل في بداية فترة الثلاثة أشهر (S)
((55 - 10) / 50) × 100 = معدل استبقاء العميل
(45/50) × 100 = معدل الاحتفاظ بالعملاء
.9 X 100 = معدل الاحتفاظ بالعملاء
90 ٪ معدل الاحتفاظ العملاء
في هذا السيناريو ، بدأت بـ 50 عميلًا وخسرت خمسة واكتسبت 10 عملاء جدد ، منهية فترة الثلاثة أشهر بـ 55 عميلًا. معدل الاحتفاظ الخاص بك هو 90 ٪ - وهو أمر جيد جدا.
درجة الاحتفاظ بالعملاء 100 هي أعلى درجة يمكن أن تحصل عليها. هذا يعني أنك لم تفقد أي عملاء خلال الفترة الزمنية التي تقيسها. تعتمد الفترة الزمنية التي يجب عليك قياسها على نوع النشاط التجاري لديك. سوف تختلف التوقعات بشأن معدل الاستبقاء حسب نوع العمل.
على سبيل المثال ، إذا كان لديك مقهى ، فمن المحتمل جدًا أن يكون العديد من عملائك نظاميًا يتوقف كل يوم تقريبًا في طريقهم إلى العمل. لذلك ، قد ترغب في قياس الاستبقاء على أساس أسبوعي. إذا كان لديك منتجع صحي ، فقد ترغب في قياس استبقاء العميل على مدار ستة إلى ثمانية أسابيع. إذا كان لديك متجر أو متجر بيع بالتجزئة ، فقد تحتاج إلى حساب الاستبقاء كل ثلاثة أشهر.
لماذا الاحتفاظ العملاء مهم؟
تساوي معدلات الاحتفاظ بالعملاء الأعلى دائمًا المزيد من المبيعات وهوامش الربح الأعلى. ينفق العملاء المكررون كل زيارة أكثر من العملاء الجدد ، ويسهل عليهم التسويق ، ويرجحون في إرسال الإحالات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكلف شراء عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
فيما يلي أربع طرق لتحسين الاحتفاظ بالعميل يمكن أن تحسن بشكل إيجابي النتيجة النهائية:
عائد استثمار أفضل وتكاليف أقل
زيادة بسيطة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعميل يمكن أن تزيد الإيرادات في أي مكان من 25٪ إلى 95٪. تكاليف الاحتفاظ بالعملاء تصل إلى سبعة أضعاف تكاليف اقتناء العملاء. من أصحاب الأعمال الذين شملهم الاستطلاع ، وافق 82٪ على أنه من الأسهل والأقل تكلفة الحفاظ على عملائك الحاليين بدلاً من جلب عملاء جدد.
يتطلب الحصول على عميل جديد الكثير من الإعلانات. يقال إن العملاء بحاجة إلى مشاهدة إعلان لعملك سبع مرات قبل أن يتذكروا هويتك. إن الحصول على عميل في الباب هو أكبر معركتك. بمجرد التسوق معك ، يصبح الاحتفاظ بالزبائن أسهل وأقل تكلفة من خلال توفير خدمة رائعة والبقاء على اتصال عبر البريد الإلكتروني.
ارتفاع المبيعات والمزيد من الإحالات
تكرار العملاء تنفق 33 ٪ أكثر من العملاء الجدد. لديهم أعلى متوسط قيم الطلب من العملاء الجدد. بالإضافة إلى ذلك ، في كل مرة يعود فيها العميل إلى متجرك ، تزداد فرصة عودته مرة أخرى. من المحتمل أن يخبر العملاء الذين يترددون على عملك ، أو يستخدمون منتجاتك ، أو يسعدون بالخدمة التي تقدمها ، أصدقائهم أو أسرهم. تعد الإحالات الشفهية هي الشكل الأكثر فعالية للإعلان ، وهي الأقل تكلفة.
كيفية تحسين الاحتفاظ العملاء في 4 خطوات
الاحتفاظ بالعملاء هو دعم كبير لخطواتك النهائية. إذا عاد العميل مرارًا وتكرارًا ، فهذا يدل على سعادته ورضاه بمستوى الخدمة والمنتج الذي توفره. وبالمثل ، إذا كان معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك أقل مما تريد ، فهناك بعض الخطوات المحددة التي يمكنك اتخاذها لتوفير تجربة أفضل للعملاء.
إليك كيفية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء في أربع خطوات:
1. جمع ملاحظات العملاء
تتمثل الخطوة الأولى في تحسين معدل استبقاء العميل في جمع الملاحظات. أرسل استبيانات للعملاء لتحديد مدى رضاهم والمجالات التي يعتقدون أنه يمكنك تحسينها. أسهل طريقة للقيام بذلك هي من خلال استطلاع بسيط لرضا العملاء. أرسل رسالة بريد إلكتروني تطلب فيها من العملاء تقييم مدى رضاهم عن عملك ، أو إلى أي مدى يحتمل أن يوصوا بعملك إلى صديق أو أحد أفراد الأسرة. ثم لديك مساحة فارغة لجمع ردود الفعل مفتوحة.
تلقي ردود الفعل الجارية
بالإضافة إلى إرسال استطلاعات لمرة واحدة ، من الجيد التماس ملاحظات العملاء بانتظام. إن مطالبة العملاء بتقييم أو مناقشة تجربتهم مع عملك بعد فترة وجيزة من شرائهم أو زيارتهم ستوفر أدق المعلومات ، حيث أن تجربتهم لا تزال طازجة وعلى رأس عقولهم.
تحتوي بعض أنظمة نقاط البيع (POS) مثل Square على أداة لتعليقات العملاء مدمجة في الإيصالات الرقمية. مع Square ، عندما يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا أو إيصال رسالة نصية ، يمكنهم الإشارة إلى ما إذا كانت التجربة إيجابية أو سلبية ، واختيار سبب لتصنيفهم. يتيح ذلك للشركات جمع التعليقات في الوقت الفعلي والاستجابة لمخاوف العملاء على الفور.
زيارة ساحة
رصد الاستعراضات على الانترنت
لن يخبرك معظم العملاء عندما يكون لديهم تجربة سيئة - لن يعودوا. أكثر من 90 ٪ من العملاء الذين يتحولون إلى أعمال مختلفة بسبب تجربة سيئة لا يقولون أي شيء. وهذا يعني أن جميع ملاحظات العملاء يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار - حتى التعليقات غير المباشرة. تعد المراقبة والاستعراض للمراجعات عبر الإنترنت مهمة جدًا للحفاظ على علاقات العملاء الحالية.
Podium عبارة عن برنامج لتعليقات العملاء يستند إلى مجموعة النظراء ، ويقوم بتجميع المراجعات عبر الإنترنت من أكثر من 20 موقعًا مختلفًا بالإضافة إلى الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والاتصالات عبر الإنترنت (بما في ذلك Google و Facebook) في لوحة معلومات واحدة. يساعد المنصة الشركات من جميع الأحجام على جمع تعليقات العملاء والتماس التعليقات والرد على التعليقات. إنها أداة رائعة لتنظيم وتبسيط عملية جمع ملاحظات العملاء. زيارة المنصة لعرض تجريبي مجاني.
زيارة المنصة
2. تجديد خدمة العملاء الخاصة بك
يمكن أن يكون لسوء خدمة العملاء تأثير كبير على النتيجة النهائية. في الواقع ، توقف 82٪ من العملاء عن التعامل مع شركة بسبب سوء خدمة العملاء. إذا كنت ترغب في تحسين استبقاء العملاء ، فإن تحسين مستوى الخدمة لديك أمر حتمي. بعد الاستماع إلى تعليقات العملاء وجمعها ، سيكون لديك فهم لما يرغب العملاء في رؤيته أو تحسينه بطريقة مختلفة.
يجب أن يكون التدريب عملية مستمرة
الطريقة الوحيدة لتحسين مستوى خدمة العملاء التي تقدمها بشكل ملموس هي العمل عليها باستمرار. يجب أن يمارس الزملاء مهاراتهم من خلال لعب أدوار مختلفة في فرص المبيعات واهتمامات العملاء مع بعضهم البعض ، وكذلك مع صاحب المتجر أو مديره. خلاف ذلك ، موظفيك يمارسون بشكل أساسي على العملاء. خصص بعض الوقت كل يوم في بداية أو نهاية كل نوبة لمناقشة اهتمامات العملاء ولعب الأدوار حول كيفية التعامل مع المواقف المختلفة.
إعادة تقييم سياسات المتجر
لدى عملاء اليوم توقعات كبيرة حول سياسات المتجر مثل تكاليف الشحن وأوقات التسليم وسياسات الإرجاع وحتى خيارات الدفع. وجود فترة زمنية صارمة أو قصيرة للعودة يمكن أن تهيج العملاء سعيدة أو الموالية. أشارت بعض الدراسات إلى أن وجود سياسة عائد مخففة أو فترة عائد أطول يمكن أن يزيد المبيعات ، حيث يرى المتسوقون ذلك كالتزام بالجودة.
أطلق عليها اسم "تأثير أمازون" ، لكن المتسوقين اليوم اعتادوا أيضًا على الشحن السريع والحر. فكر في تقديم شحن مجاني للطلبات التي تزيد قيمتها عن دولار معين ، أو العملاء الذين يسجلون لحساب ، أو المتسوقين الذين قدموا عددًا معينًا من الطلبات خلال العام الماضي. سوف تساعدك خيارات الشحن المجانية على التنافس مع كبار تجار التجزئة ، وتساعد المتسوقين العاديين على الشعور بأنهم عملاء مهمون.
إرسال رسائل نصية ودفع الإخطارات للعملاء مع Lightspeed Loyalty.
3. تنفيذ برنامج الولاء
الطريقة الأكثر فعالية لتنفيذ برنامج الولاء هي باستخدام برنامج برنامج الولاء. تختار العديد من الشركات الصغيرة بطاقات الورق المثقوبة ، لكن استخدام برنامج يتيح لك قدرًا أكبر من التحكم ، والقدرة على الوصول إلى العملاء بدلاً من انتظار وصولهم إليك ، ويوفر بيانات حول استخدام برنامج الولاء وفعاليته.
"قسّم عملائك ومكافأتهم على الولاء. لقد بدأت مؤخرًا في وضع الكثير من العمل لفهم أفضل لسلوكيات الشراء لدى عملائنا ، حيث لدينا مجموعتان رئيسيتان: تلك التي تختار شراء مجموعاتنا وتلك التي تصنع قطعهم الخاصة. على الرغم من أن كليهما غالبًا ما يكونا من النساء الرائدات في مجال الموضة ، إلا أن التعامل معه بطرق تجعله أكثر منطقية لمعرفة ما إذا كانا متماسكين أو مشترٍين أمر مهم للغاية من خلال المراسلة لدينا. قدم إصدارات خاصة لكبار الشخصيات أو قم بتضمينها في مناسبات خاصة للدعوة فقط. "
- كريستين لامبرت ، مؤسس ومالك ، القطعة الثالثة
4. تحديث قنوات اتصال العملاء
الحقيقة هي أن مجرد الاستماع إلى العملاء والاستجابة للمراجعات في حد ذاتها هي خطوة كبيرة في تحسين خدمة العملاء. الآن ، ابحث عن المزيد من الطرق لفتح قنوات الاتصال أو تحسين القنوات الحالية. على سبيل المثال ، إذا كان مكتبك الأمامي يعاني من نقص في الموظفين ، فقد تنقصك المكالمات الهاتفية. إن الاضطرار إلى الاتصال عدة مرات للتحدث مع شخص ما قد يؤدي إلى شعور العملاء بالإحباط ولديه انطباع سلبي عن عملك.
إذا كنت تنقصك المكالمات بانتظام ، فأضف عضوًا آخر في الفريق إلى كل نوبة. يمكنك أيضًا تعيين عضو مخصص في فريق "مركز الاتصال" لكل نوبة ، يكون تركيزها الرئيسي هو الرد على المكالمات الهاتفية.
إعادة تقييم الاتصالات عبر الإنترنت
بمجرد أن تتحكم خطوط الهاتف الخاصة بك ، ابحث لتحسين الاتصالات الرقمية. إذا كان لديك صفحة على Facebook أو Instagram ، كيف تتأكد من الرد على التعليقات والرسائل؟ يعد استخدام Facebook Messenger أيضًا طريقة مجانية لإضافة خيار دردشة للعملاء.
يفضل العديد من العملاء التفاعل مع العلامات التجارية عبر الدردشة والرسائل بدلاً من الهاتف ، لذلك فإن تقديم دعم العملاء عبر Facebook Messenger هو وسيلة سهلة لتحسين الخدمة بشكل كبير. إذا كان عملك يحتوي على موقع ويب ، فيمكنك أيضًا إضافة الدردشة إلى موقع الويب الخاص بك بسهولة إلى حد ما ومقابل رسوم رمزية.
الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني
ينفق العملاء المخلصون والمكررون أكثر من العملاء الجدد. لكن هل تعلم أنه بالنسبة للأعمال التجارية المتوسطة ، فإن 80٪ من المبيعات تأتي من 20٪ من العملاء؟ تشكل المجموعة الصغيرة عائدًا كبيرًا لنشاطك التجاري. هذه المجموعة ليست فقط موالية: إنهم يهذبون الجماهير. على هذا النحو ، فإنهم يريدون أن نسمع منك في كل وقت.
امنح العملاء الأكثر ولاءً والأعلى إنفاقًا ما يريدون عن طريق إرسال تحديثات البريد الإلكتروني العادية والعروض الترويجية والرسائل الإخبارية. تأكد من إبقاء عملائك على اطلاع حول وصول المنتجات الجديدة والأحداث القادمة. يحتوي Lightspeed Loyalty على ميزة مضمنة للتسويق والبريد الإلكتروني لإنشاء حملات بريد إلكتروني عالية الجودة مع ميزات السحب والإفلات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تقسيم عملائك تلقائيًا أو يدويًا في حالة الرغبة في إرسال صفقات خاصة أو رسائل بريد إلكتروني إلى مجموعات محددة من العملاء.
يتضمن Lightspeed Loyalty ميزة تسويق عبر البريد الإلكتروني لبناء حملات تسويقية متطورة وموجهة.
نصائح لتحسين استبقاء العملاء
لا يبدو تحسين معدل الاحتفاظ بالعميل هو نفسه تمامًا لكل نشاط تجاري. لكن الشركات الأكثر نجاحًا في تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ثابتة ومتسقة. المعدل الخاص بك لن يرتفع بين عشية وضحاها. رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء وإبقائه مرتفعًا سيستغرق بعض الوقت والجهد. إليك بعض النصائح لمساعدتك في الالتزام بهدفك:
الاستفادة من تكنولوجيا POS
تقدم التطورات في تكنولوجيا نظام نقاط البيع فرصة لتجار التجزئة لتزويد عملائهم (الجدد والعائدين) بتجربة أكثر تخصيصًا استنادًا إلى سجل الشراء السابق ، على سبيل المثال. ضمان مزامنة نقاط البيع ، والمخزون ، ونشاط التجارة الإلكترونية ، وبرامج الولاء ، سيمنحك بيانات ورؤى مدهشة بشأن احتياجات ورغبات (وأنماط) عملائك العائدين. هذا منجم ذهب حقيقي لخلق تجربة شخصية ومخصصة وجذابة.
- إيليا بلو فيو ، مدير تحسين محركات البحث ، Logojoy
وضع أهداف قابلة للتحقيق
يعد تحسين الاحتفاظ بالعملاء مهمة ضخمة تتطلب وقتًا واتساقًا.إذا كنت ترغب في زيادة معدل الاستبقاء بنسبة 30 نقطة مئوية في العام المقبل ، فقم بتقسيم ذلك إلى أهداف أصغر بنسبة 10٪ كل ثلاثة أشهر. ستصبح المهمة أكثر قابلية للإدارة ، وستعد نفسك للنجاح.
دمج الرسائل النصية
"من الطرق السهلة لتجار التجزئة تحسين استبقاء العملاء لديهم من خلال دمج التسويق النصي في استراتيجيتهم. يمكنك أن تفعل الكثير مع النص التسويقي. أرسل قسائم الجوال لتشجيع حركة المرور على الأقدام ، والمتابعة التلقائية للزيارات والمشتريات داخل المتجر ، وإنشاء استراتيجية مكافآت الولاء ، وحتى إرسال نصوص عيد الميلاد والعروض الخاصة. يقرأ الأشخاص رسائلهم النصية بالفعل ، وإذا كان ما تقدمه ذا قيمة لهم ، فسيجيبون ".
- مات باجليا ، الرئيس التنفيذي لشركة SlickText
ضع خطة عمل
إنشاء خطة عمل مع خطوات محددة والمواعيد النهائية. على سبيل المثال ، إذا كنت تنفذ برنامج ولاء لتحسين استبقاء العميل ، فحدد موعدًا نهائيًا لتحديد موعد تثبيت وتثبيت النظام الأساسي. حدد هدفًا آخر لعدد أعضاء الولاء الذين تريدهم في نهاية الأسبوع والشهر والربع الأول ، مع استراتيجيات حول كيفية الترويج للبرنامج وتسجيل العملاء.
إشراك فريقك كله
يعد تحسين الاحتفاظ بالعميل أمرًا جيدًا بالنسبة لك ، لكنه يعد أيضًا معنويات الموظفين. يساعد بناء العلاقات مع العملاء المنتظمين في الحفاظ على مشاركة الموظفين وتحفيزهم. قم بإشراك موظفيك في الخطوط الأمامية مع أهداف الاحتفاظ بالعملاء من خلال عقد اجتماع لإبلاغهم بأهدافك وطلب التعليقات.
إن موظفيك هم الأشخاص الذين لديهم اتصال مباشر مع العملاء ، لذا فإن ملاحظاتهم حول كيفية تحسين خدمة العملاء والمنتجات ستكون لا تقدر بثمن. بمجرد تعيين أهداف أكثر تحديدًا ، مثل تسجيل برنامج الولاء أو تحسين خدمة العملاء ، قم بتعيين أهداف أسبوعية أو شهرية لأعضاء فريقك مع مكافآت للوصول إليها. سيؤدي ذلك إلى الحفاظ على سير العمل بالكامل وتحفيزه على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.
الحد الأدنى
يعد معدل الاحتفاظ الصحي للعملاء علامة على عمل مربح مع عملاء سعداء وقيادة ذكية. على الرغم من أن صيغة حساب الاحتفاظ بالعميل قد تم قطعها وجفافها ، إلا أن تحسين معدل الفائدة الخاص بك يمكن أن يبدو أشبه بنموذج فني. سوف يستغرق الأمر مزيجًا من التطورات في خدمة العملاء واتصالات العملاء.
إن توفر البيانات الصحيحة في متناول يديك والأدوات اللازمة لاستخدام البيانات بسهولة سيجعل العملية المستمرة لتحسين استبقاء العملاء أسهل بكثير. باستخدام Lightspeed ، يمكنك عرض معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتنفيذ برامج الولاء وإنشاء حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني وعرض بيانات العملاء والمزيد. زيارة Lightspeed للحصول على نسخة تجريبية مجانية.
زيارة Lightspeed
